Mittwoch, 20. Oktober 2010

Spaß mit der Telekom oder: Die drei mit der Mütze


Zu den wenigen Perlen des TV-Journalismus, die der private Rundfunk in seiner mehr als 25-jährigen Geschichte in Deutschland hervorbringen konnte, gehörte die Verbraucher-sendung "Wie bitte?!", die RTL in den Jahren von 1992 bis 1997 gesendet hat. Das Konzept war einfach, aber erfolgreich: Real existierende Ereignisse wurden vom Team der Sendung zu Sketchen verarbeitet, die nicht nur wegen des komödiantischen Talents der Ensemblemitglieder schreiend komisch waren, sondern vor allem deshalb, weil die den Sketchen zugrunde liegenden Fälle so kafkaesk erschienen, dass man es mit nüchternem Normalverstand kaum glauben wollte. Besonders populäres Sujet waren "die drei mit der Mütze", drei Mitarbeiter der Telekom (erkenntlich an albernen Käppis des Telekom-Radrennteams), die einfach so sturzdoof waren, dass sie nicht gleichzeitig geradeaus sehen und einen Teller Suppe löffeln konnten. In der Episode, von der das Bild oben stammt, geht es um einen Fall, in der die Telekom es schaffte, ein- und dieselbe Werbung 38mal an eine Adresse in Oberhausen zu schicken. Das Video kann man nicht auf anderen Seiten einbinden, aber hier ist der Link.

Die Sendung "Wie bitte?!" gibt es - zumindest im Originalkonzept - schon seit zehn Jahren nicht mehr. Aber Fälle, aus denen das Team sofort einen Sketch gedreht hätte, gibt es nach wie vor.

Zum Beispiel meinen Fall:

Am 1. Oktober bekam ich von der Firma Strato eine Werbe-Mail, in der mir der Webhoster ein interessantes Angebot machte: Ich könne meinen Call&Surf-Vertrag bei der Telekom auf VDSL aufrüsten, also statt der jetzt vorhandenen 6 Mbit/s mit 50 Mbit/s surfen. Dazu könnte ich von Strato eine Online-Festplatte bekommen, die dank des superschnellen VDSL-Anschlusses blitzschnell funktionieren würde, fast so schnell wie eine Festplatte im PC. Das ganze wurde mir zu einem attraktiven Preis offeriert und weckte mein Interesse - Bandbeite kann man schließlich nie genug haben.

Also folgte ich dem Link, der in der Mail angegeben war und landete auf einer Landing Page, in der das Angebot näher beschrieben war. Bei VDSL ist jedoch das Problem nicht der Preis, sondern die Frage, ob man es an dem Ort, an dem man seinen Telefonanschluss hat, überhaupt bekommen kann. Dazu war auf der Webseite eine Test-Anfrage integriert: Einfach die Telefonnummer eingeben, und schon sagt einem der Telekom-Rechner, ob's geht oder nicht. Das Resultat: In meinem Anschlussgebiet ist nicht mehr als DSL 6.000 drin. Schade, DSL 6.000 habe ich bereits - wird's also nix mit dem VDSL, okay, kann man nix machen. Also Seite geschlossen und gut.

Am 6. Oktober erreicht mich ein Schreiben der Telekom mit einer Auftragsbestätigung(!). Man bestätigte mir die Bestellung von einem DSL-Anschluss mit 6.000 kbit/s, einem ISDN-Anschluss, einem Tarifpaket Call&Surf Comfort ISDN mit drei Telefonnummern (MSN) sowie fünf zusätzlichen MSN. Meine Verwunderung über dieses Schreiben kannte keine Grenzen, denn erstens war ich mir nicht bewusst, in letzter Zeit irgendwas bei der Telekom bestellt zu haben, und zweitens umfasste die Bestellung exakt die Leistungen, die ich bereits seit Jahren bei der Telekom nutze. Meinen ISDN-Anschluss habe ich, seit ich 1996 in diese Wohnung zog, meinen DSL-Anschluss habe ich seit 2001.

Sollte ich das jetzt alles nochmal bestellen? Und eventuell nochmal bezahlen?

Also rief ich die Telekom-Hotline an, freute mich darüber, dass mein Telefon eine Freisprecheinrichtung hat und der Anruf so lange nichts kostet, wie man in der Warteschleife hängt: Man kann viel entspannter die Spülmaschine aus- und wieder einräumen, wenn man dabei nicht immer das Telefon ans Ohr halten muss.

Nach kaum einer Viertelstunde hatte ich eine Frau aus Fleisch und Blut an der Leitung, der ich in einem überaus kooperativen Gespräch erklärte, dass ich nichts bestellen wolle, was ich schon habe und dass ich an sich mit meinem Telefonanschluss soweit ganz zufrieden sei, das passe schon so. Die Dame konnte sich auch nicht recht erklären, wie es zu der Bestellung gekommen sei, versprach aber, alles zu meiner Zufriedenheit zu regeln.

Am 9. Oktober bekam ich einen Brief der Telekom, unterschrieben von einem gewissen Ralf Hoßbach, Leiter Kundenservice. Er beginnt mit den Worten:

"Sie erwarten völlig zu Recht, dass wir einen Auftrag für Sie nur mit
Ihrer Zustimmung annehmen. Bitte entschuldigen Sie, dass wir dieser Erwartung nicht nachgekommen sind."

Im weiteren Verlauf des Schriebens bestätigt mir Herr Hoßbach die Stornierung sämtlicher Leistungen, die ich bereits seit Jahren nutze. Alles weg: ISDN, DSL, meine Zusatzrufnummern!

"Ja, sind die denn des Wahnsinns fette Beute?" denke ich mir und rufe erneut die Hotline an. Kaum eine Viertelstunde später habe ich wieder eine freundliche Dame am Telefon, die tatsächlich heldenhaften Einsatz zeigt und in den Infight mit dem Computer geht. Ich höre ihr fünf Minuten beim engagierten Tippen auf der Tastatur zu, und schon hat sie das Unmögliche geschafft: Meine acht Telefonnummern (darunter auch die Geschäftsnummern meiner Frau) vor der Abschaltung und Neuvergabe an andere Kunden gerettet!

Puh, das war knapp.

Am 15. Oktober erhielt ich eine Auftragsbestätigung über fünf zusätzliche MSN. Das waren die, die ich bereits seit zehn Jahren habe, aber telefonnummern kann man ja hoffentlich nicht doppelt bestellen.

Heute schließlich erreichte mich eine Auftragsbestätigung, die angeblich zum 16.10. fällig wird, also vor vier Tagen. Darin dankt die Telekom mir für meinen Auftrag zur Aufnahme meiner Eintragsdaten in ihr Kommunikationsverzeichnis.

Was soll das? Ich habe diesen Auftrag nicht erteilt! Ich stehe seit 14 Jahren im Telefonbuch, meine Telefonnummer steht daneben. Und die Faxnummer benutze ich schon seit Jahren nicht mehr.

Hallo? Geht's noch? Wie bitte?!

UPDATE: Heute (21. 10.2010) kam eine Auftragsbestätigung für einen (vorn mir nie erteilten) Auftrag für den Eintrag in das Kommunikationsverzeichnis der Telekom, unterzeichnet von Ralf Hoßbach, Leiter Kundenservice.

Herr Hoßbach, auch noch mal für Sie zum Mitmeißeln: Ich habe bei Ihnen nichts bestellt! Ich will einfach meinen Telefon- und DSL-Anschluss weiter benutzen und nichts daran ändern. Es sei denn, Sie machen mir ein Angebot für VDSL, das bei mir verfügbar ist.
UPDATE 2: Am Freitag (22.10.2010) habe ich auf Anraten von Social Media-Experten auf Facebook Kontakt mit der dortigen Telekom-Anlaufstelle aufgenommen. Das hat mir laut Google Analytics einen Haufen Leser beschert, außerdem wurde ich per E-Mail gebeten, meinen Fall noch einmal zu schildern (mach' ich doch gerne). Heute (25. Oktober) wurde ich von einem Telekom-Mitarbeiter angerufen, der mit mir den fall noch einmal durchging - und Entwarnung gab: Es wird alles gut, und vielleicht bekomme ich bald sogar ein schnellers Internet. Prima, jetzt kann ich nachts wieder besser schlafen...

Kommentare:

  1. Pass auf, als nächstes schicken sie Dir ein iPhone.

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  2. und die zusammenfassung außer auftragsbestätigung daß die Änderungen durchgeführt wurde ist nichts passiert..... oder täusche ich mich bei dem vielen blaba..

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  3. Stimmt Anonym, du täuschst dich. Lies das viele blabla nochmal, vielleicht verstehst du es ja dann ja besser. Am besten fängst du am 9. Oktober an.Du schaffst das schon!

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  4. Ich sehe die Probleme sind reichhaltig und vielfältig.... Ich kann deinen Groll und Missmut sehr gut nachempfinden:

    http://teiledealer.com/telekom-blackberry-apn-und-die-abrechnung/

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  5. Auch nach vier Jahren hat sich bisher wenig seitens der Telekom getan.
    Ich bekomme es gerade am eigenem Leib wieder mit.den Magentafarbenen Riesennasen zu tun.
    Ich war vorher bei Versatel und dort waren Preis und Service um ein vielfaches beser, aber wer nun denkt, ich wäre freiwillig wieder zurück zu diesem Kasperleverein gewechselt, der irrt natürlich.
    Ich hatte leider keine Wahl und es kam wie es kommen musste...
    "Spass mit der Telekomm" oder "Die drei mit der Mütze" wer es noch kennt...
    Sobald hier ein anderer Anbieter DSL anbietet bin ich weg...

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